글로는 정말 오랜만에 뵙는 것 같군요.
조직의 의사결정이란 대체로 특정목적의 달성 또는 우려하는 상황의 저지를 전제하고 이루어지지요. 그래서, 그 의사결정이 무엇이든간에, 최소의 비용으로 최대의 효과를 낼 수 있도록 노력하는 게 일반적인데, 간혹 의사결정이 의도와는 다르게 실패를 만드는 경우가 있긴 해요. 뭐 언제나 다 성공할 수는 없으니 그건 그렇다 치더라도 최소한 돈을 들여서 평판을 깎지는 않아야 하는데...
최근 한 위탁급식업체의 의사결정의 과정과 결과를 보면 돈은 돈대로 들이고 평판은 평판대로 내려가는 것이 보이고 있어요.
그리고 신뢰는 잃을대로 잃었고...
일단 기사를 볼까요?
http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2013110416222155802&type=1&VML
사실관계부터 숙명여대 총학생회와 신세계푸드는 말이 맞지 않고 있어요. 분명 이것은 일방의 전적인 문제라고 보기에는 난점이 있는 구조적인 문제로 보이는데다 서로 자신이 유리한 고지를 점하려고 일부러 자신에게 불리한 부분을 말하지 않는 것으로 보이니까 이 점에 대해서는 말할 여지가 없네요. 문제는 그 선착순 바나나 500개 사건이예요.
일단 생각을 해 봐야겠어요.
학생식당 내의 식대 인상에 직접 영향을 받는 사람은 누구일까요? 당연히 식대를 지불하고 학생식당을 이용하는 학생이예요. 그러니 그 인상안에 대한 보상은 누구에게 이루어져야 할까요? 여기에는 이론의 여지가 없어요. 그런데 선착순으로 바나나 500개를 제공한다면 이것은 인상된 식대에 대한 보상안이 되지 못해요. 왜냐구요? 그렇게 제공받는 사람이 반드시 학생식당의 이용자라는 보장이 없으니까요. 식대를 지불한 학생이 반드시 그 바나나를 제공받을 수 있는 것도 아니고, 역시 마찬가지로 무임승차자가 생길 수도 있으니까요.
게다가 선착순 제공이라는 것이, 설령 위탁급식업체의 주장이 100% 맞다고 하더라도 심리적으로 상처를 줄 수 있기에 이 결정이 좋았다고 말하기는 상당히 어려워요. 보통 음식에 뭔가 장난을 쳤다는 것은 공급받는 음식의 품질 이전에 도저히 용납될 수 없는 여지를 만들 수도 있어서 식품기업으로서는 절대적으로 피해야 할 행동이니까요. 수습하기가 상당히 힘들어 보여요.
이런 경우도 있어요.
http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2013100818575903177
중국국제항공의 경우, 유효기간이 지난 기내식을 제공하는 바람에 운항중에 배탈난 승객들이 화장실을 찾았어야 하는 황당한 사건이 벌어지고 말았어요. 항공사의 대응은 다른 승객들이 문제 기내식을 먹지 말라고 알리지 못하게 한다든지, 기내식 포장의 날짜표기에 착오가 생겼다든지 하는 것이 이어졌지만 결국 엄청난 비난이 이어지고, 신뢰는 실추되고 말았어요.
어떤 의사결정에 대해 그 결과의 수혜자가 제대로 대우받지 못하고, 각종 사정변경이나 후속조치가 엉망으로 이루어진다면 그것은 돈을 들여서 신뢰를 버리는 최악의 방향으로 갈 수밖에 없어요.
그래서 의사결정에서는 이 정도는 명심해야 해요.
보통 이 정도만 명심해도 상당 문제는 예방할 수 있어요.
경영학에서 흔히 다루는 1982년 미국 시카고에서 있었던 타이레놀 복용자 사망사건에서의 제약사 Johnson & Johnson의 대응사례만 제대로 봐도 이런 패착은 겪지 않을텐데 말이죠. 역시 원칙이 중요해요.